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国外经典案例分析公共部门如何运用呼叫中心技术

发布时间:2020-06-30 19:28:33 阅读: 来源:矿用通信电缆mhyvp厂家

CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭): Netcall提供了几个例子来说明郡议会、警察局和高校的如何采取各种小措施来显著改善公民服务。

郡议会——重新谱写图书馆更新的历史伍斯特郡郡议会负责21家固定图书馆、5家移动图书馆和3家镇公所图书馆的运营,并为两家HM监狱提供图书馆服务。2012年期间,26.5万名借书人在图书馆登记,发生了大约550万笔借书业务,其中包括图书、音像制品和唱片。借阅人可以在线更新他们借阅的图书,但是对于无法上网的借书人,可以通过电话来取代亲自前往图书馆借书的做法,因为对于一些借书人而言,亲自前往图书馆是一件不容易的事情。这样以来,图书馆每个月接到大约5000个来电。郡议会认识到需要采取一种解决方案来消除对客户服务顾问(CSA)的依赖、延长工作时间、并为客户提供更好的渠道来更新图书。为此目的,图书馆更新自动化座席系统于2012年8月上线。该项目实施以来,图书馆更新的自动化方案一直都非常成功,客户服务顾问现在有时间处理更加复杂的询问。郡议会预计这一服务的利用率将增长,因为客户服务顾问在接听电话时正在积极的推广这一服务,而且客户也更加熟悉这项服务。此外,该项目的实施实现了相当于1.5倍全职员工的效率提升,同时还提高了服务质量。

警察局——采用智能来电处理实现现代化警务北约克郡警察局管辖着国内最安全的区域之一,他们肯定希望把这一成绩继续保持下去。他们派遣了1400名警官在英国的这个最大的郡巡逻,巡逻里程达到6000英里,因此必须要确保通信的效率。2011年,指挥和控制预算削减了近30%,两个控制室被合并成一个控制室,内部还整合了一个接线总机。这些变革举措产生的直接影响就是临时降低了服务水平,所以警察局采用技术来协助他们将服务水平恢复到满意的水平。警察局决定采用智能来电处理和101报警电话来为公众提供自助服务选项,并改进与警官的联络。采用自动化接线总机并且引入智能来电和信息路由之后,控制室工作人员可以专注于处理确实需要他们提供专业协助的来电,警官可以有更多的时间为公众提供服务。 知道联络对象的来电者可以向具体的警官提出请求,并直接连接到他们的通信终端——或者如果警官当时没有时间接警,可以给该警官留言。如果警官不能在当天出警,那么留言就转发给一名同事,这名同事可以跟进处理,从而使得自动化流程非常容易使用。

教育——搭起学生和客户之间的桥梁毫无疑问,高等教育在过去几年里经历了重重的磨难,导致高校在与当前学生和潜在学生的通信的管理方式上发生了一些关键的变化。 学费的大幅度提高以及学生的不断成熟已经导致学生的服务预期不断提高,所以必须要将学生作为客户来看待并为之提供服务,海洛特-瓦特大学已经开始着手这样做。

苏格兰的海洛特-瓦特大学研究了学生与学校进行的首次互动:呼叫中心。作为一个有着多个校区的高校(而且教职工也分布在各个校区),该大学的电话系统需要实现跨校区集成。许多教职工在多个校区工作,所以他们必须要找到一种途径来大大改善来电处理和内部电话处理。

学校采用了将智能自动化和智能来电处理相结合的解决方案。教职工对这一新的解决方案大加赞赏,很容易就能够适应新的通信系统,这种通信系统改善了校区之间的联络,并减少了接线员参与接听电话的工作量。 在爱丁堡校区,超过1200名教职工都在采用该系统。对于以上列出的所有例子而言,显然起到作用的并不是高额的预算或者高深的IT网络。这里需要采取的措施仅仅是仔细研究流程和资源、认识到如何更加有效的分配流程和资源并且采取团队协作方式确保项目成功实施,解决方案非常的简单。

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